Как активация данных помогает застройщику решать бизнес-задачи Застройщики понимают значимость данных в маркетинговых процессах. Накапливаются большие массивы информации о клиентах, внедряется аналитика. Однако для того, что «выжимать» из данных максимум, этого недостаточно. Данные необходимо «пускать в оборот», не только собирать и анализировать, но и активировать. Как это правильно делать и чего девелоперу ждать в результате, рассказывает Ульяна Гончарова, project manager Smartis.
Активация данных — это один из способов использования информации о клиентах, накопленной в результате работы со сквозной аналитикой, рекламными инструментами, сервисами обращений и CRM.
Благодаря ему застройщик может решать ключевые цели — снижать стоимость целевых действий клиентов, повышать конверсии на всех этапах воронки и сокращать цикл сделки. Достигаются эти цели в том числе и с помощью автоматизации обработки обращений, сегментирования аудитории и минусации, построения кампаний look-alike, создания скоринговых моделей на основе поведения клиента и многое другое.
По сути, активация данных — это повторное использование собранных ранее собственных данных о потенциальных и реальных клиентах для привлечения новых сделок и повышения качества обслуживания.
Приведем пример одного из сценариев активации данных: в процессе работы с CRM-системой у девелопера накопились данные о покупателях недвижимости. Сами по себе эти данные не представляют ценности для отдела маркетинга и не помогают привлекать новых клиентов. Но если собрать и передать данные в виде сегмента в рекламные системы, то маркетинг может использовать их как минимум в трех сценариях:
- Найти аудиторию пользователей, похожих на тех, кто уже купил недвижимость у застройщика, и запустить рекламную кампанию на look-alike аудиторию.
- Исключить из рекламной кампании клиентов, которые недавно купили недвижимость.
- Использовать получившуюся аудиторию покупателей в качестве целевой в ретаргетинговой рекламной кампании, например, предлагая скидку на покупку 2 объекта недвижимости или парковочного места.
Как застройщику снижать долю потерянных обращенийДевелоперы часто используют простейшие сценарии работы с обращениями. Например, собирают данные о посещении сайта, а затем запускают обзвон с нехитрым вопросом «квартиру искали»? Активация данных позволяет более эффективно и глубоко работать с обращениям, автоматизировать этот процесс и в конечном итоге добиться снижения доли потерь. Проблема потерянных обращений стоит остро — их процент в целом по рынку за последний год вырос с 15-17% до 30%. Пропущенные могут стоит застройщикам сотни тысяч рублей.
1.
Автоматизировать пропущенные. Алгоритмы автоматизации позволяет настраивать условия и учитывать множество факторов работы — интервал, в который нужно перезвонить; подбор свободного окна для звонка с учетом загруженности операторов, если он поступил в нерабочее время; дедупликация повторных обращений клиента в разных каналах.
2.
Учитывать омниканальность коммуникаций. Многочисленность каналов, по которым клиент обращается к застройщику, также сказывается на доле потерь. Для автоматизированной обработки во всех каналах необходима интеграция источников данных для сценариев. Например, выгружать заявки для обработки из актуальных сейчас сервисов анкетирования и опросов; импортировать тематические списки для обзвона; собрать клиентов из текстовых чатов, которые согласны перейти на разговор голосом.