Что делать застройщику, если колл-центр и отдел продаж не справляются с обработкой обращений
Привлечение новых клиентов обходится застройщикам в немалые суммы, но при этом процент потерянных обращений с каждым годом не снижается. По нашим данным, девелоперы упускают до 30% обращений, что эквивалентно сотням тысяч рублей.
Дмитрий Кудинов, основатель CoMagic (партнёр UIS) и партнёр Smartis, рассказывает, какие проблемы мешают застройщикам эффективно обрабатывать заявки, чтобы сохранять клиентов, и с помощью каких технологий и инструментов можно закрыть эти слабые места.
С какими проблемами сталкивается застройщик при обработке обращений
Важно понимать, что основная доля заявок на рынке недвижимости всё еще приходится на звонки. Текстовые коммуникации набирают обороты, но им пока рано конкурировать с прямым контактом с менеджером по телефону. Даже клиенты, которые начинают с вопросов в чате или соцсетях, рано или поздно переходят на диалог «голосом». Поэтому в первую очередь мы сконцентрируемся на трудностях со звонками.
Проблема 1: Нет автоматизированного процесса работы с пропущенными
Если колл-центр не имеет налаженного алгоритма обработки пропущенных (или процесс происходит исключительно вручную), то возможны неприятные сценарии:
— никто не перезванивает клиенту — он обращается к конкурентам, которые быстро выходят с ним на связь.
— менеджер перезванивает, но в неудобное время, совершает подряд слишком много попыток дозвониться и отталкивает этим клиента.
— менеджер перезванивает 1-2 раза и сразу же помечает звонок как «клиент не отвечает», повторных попыток связаться с ним не предпринимает, считая, что дело сделано и звонок обработан.
Проблема 2: Неравномерная нагрузка на колл-центр и слабая приоритизация
При ручном распределении звонков между операторами случаются ошибки в расстановке приоритетов — горячие лиды дожидаются своего часа в дальнем ящике, в то время как операторы заняты ответами на вопросы, с которыми справился бы даже простой чат-бот.
Особо распространенная ситуация в работе колл-центра — чередование в течение дня периодов перегруженности и простоя. Сначала за несколько часов на менеджеров обрушивается вал звонков, с которыми они не успевают справиться, заставляя клиентов ждать. После «пиковых» часов наступает тишина, в которой операторы уже остаются без дела.
Причина такого расклада в неравномерной нагрузке на колл-центр из-за неэффективного способа распределения звонков. Например, все пропущенные звонки, поступившие в нерабочее время, часто автоматически ставят на старт рабочего дня.
Проблема 3: Ресурсы тратятся на обработку спама и фродовых обращений
Если со спам-звонками операторы разбираются довольно быстро, то фрод старается быть максимально похожим на реальных клиентов, чем путает менеджеров. По нашим данным, каждый десятый звонок, поступающий застройщику, может быть подставным. В основном фрод приходит с медийной рекламы, баз недвижимости и лидогенерации.
Если в медиасплите девелопера есть площадки с оплатой по CPA, то часть ресурсов колл-центра наверняка уходит на бесплодные контакты с фейковыми клиентами. В это время настоящие лиды срываются и уходят к конкурентам.
Инструменты и технологии для оптимизации работы с обращениями
Отладить процесс обработки входящих звонков, сократить долю пропущенных, разгрузить колл-центр и не тратить время на бесполезные фродовые обращения — все эти задачи позволяют закрыть такие технологии и инструменты как:
1. Автоматизированные алгоритмы работы с пропущенными
Если клиенту не удается дозвониться до колл-центра, алгоритм автоматически назначает для него свободного оператора для перезвона. При составлении графика обзвона система учитывает рабочее время сотрудника и его загруженность. Также алгоритм может выбрать наиболее подходящего менеджера для обработки конкретного типа обращения.
Есть возможность установить параметры для повторяющихся звонков, если клиент пока не берет трубку — задать интервалы и установить количество повторов дозвона.
Привлечение новых клиентов обходится застройщикам в немалые суммы, но при этом процент потерянных обращений с каждым годом не снижается. По нашим данным, девелоперы упускают до 30% обращений, что эквивалентно сотням тысяч рублей.
Дмитрий Кудинов, основатель CoMagic (партнёр UIS) и партнёр Smartis, рассказывает, какие проблемы мешают застройщикам эффективно обрабатывать заявки, чтобы сохранять клиентов, и с помощью каких технологий и инструментов можно закрыть эти слабые места.
С какими проблемами сталкивается застройщик при обработке обращений
Важно понимать, что основная доля заявок на рынке недвижимости всё еще приходится на звонки. Текстовые коммуникации набирают обороты, но им пока рано конкурировать с прямым контактом с менеджером по телефону. Даже клиенты, которые начинают с вопросов в чате или соцсетях, рано или поздно переходят на диалог «голосом». Поэтому в первую очередь мы сконцентрируемся на трудностях со звонками.
Проблема 1: Нет автоматизированного процесса работы с пропущенными
Если колл-центр не имеет налаженного алгоритма обработки пропущенных (или процесс происходит исключительно вручную), то возможны неприятные сценарии:
— никто не перезванивает клиенту — он обращается к конкурентам, которые быстро выходят с ним на связь.
— менеджер перезванивает, но в неудобное время, совершает подряд слишком много попыток дозвониться и отталкивает этим клиента.
— менеджер перезванивает 1-2 раза и сразу же помечает звонок как «клиент не отвечает», повторных попыток связаться с ним не предпринимает, считая, что дело сделано и звонок обработан.
Проблема 2: Неравномерная нагрузка на колл-центр и слабая приоритизация
При ручном распределении звонков между операторами случаются ошибки в расстановке приоритетов — горячие лиды дожидаются своего часа в дальнем ящике, в то время как операторы заняты ответами на вопросы, с которыми справился бы даже простой чат-бот.
Особо распространенная ситуация в работе колл-центра — чередование в течение дня периодов перегруженности и простоя. Сначала за несколько часов на менеджеров обрушивается вал звонков, с которыми они не успевают справиться, заставляя клиентов ждать. После «пиковых» часов наступает тишина, в которой операторы уже остаются без дела.
Причина такого расклада в неравномерной нагрузке на колл-центр из-за неэффективного способа распределения звонков. Например, все пропущенные звонки, поступившие в нерабочее время, часто автоматически ставят на старт рабочего дня.
Проблема 3: Ресурсы тратятся на обработку спама и фродовых обращений
Если со спам-звонками операторы разбираются довольно быстро, то фрод старается быть максимально похожим на реальных клиентов, чем путает менеджеров. По нашим данным, каждый десятый звонок, поступающий застройщику, может быть подставным. В основном фрод приходит с медийной рекламы, баз недвижимости и лидогенерации.
Если в медиасплите девелопера есть площадки с оплатой по CPA, то часть ресурсов колл-центра наверняка уходит на бесплодные контакты с фейковыми клиентами. В это время настоящие лиды срываются и уходят к конкурентам.
Инструменты и технологии для оптимизации работы с обращениями
Отладить процесс обработки входящих звонков, сократить долю пропущенных, разгрузить колл-центр и не тратить время на бесполезные фродовые обращения — все эти задачи позволяют закрыть такие технологии и инструменты как:
1. Автоматизированные алгоритмы работы с пропущенными
Если клиенту не удается дозвониться до колл-центра, алгоритм автоматически назначает для него свободного оператора для перезвона. При составлении графика обзвона система учитывает рабочее время сотрудника и его загруженность. Также алгоритм может выбрать наиболее подходящего менеджера для обработки конкретного типа обращения.
Есть возможность установить параметры для повторяющихся звонков, если клиент пока не берет трубку — задать интервалы и установить количество повторов дозвона.
Настройки правила в инструменте «Автоперезвон» от UIS
Внутри подобных решений часто представлены дашборды для руководителей, которые помогают отслеживать, насколько успешно менеджеры справляются с пропущенными, какие есть слабые точки и на что обратить внимание.
2. Инструменты для приоритизации и равномерного распределения нагрузки на колл-центр
Не все заявки требуют одинаковой скорости реакции. График по приоритетам часто ежедневно составляется вручную менеджерами, что приводит к ошибкам в приоритизации или попросту затрачивает много рабочего времени, которое можно сэкономить за счет автоматизации.
Рассмотрим работу такого алгоритма на примере инструмента «Умная очередь». Система помогает заранее составить сценарии по важности звонков. Например, застройщик может выбрать сначала обрабатывать первичные заявки с сайта, а потом уже пропущенные в нерабочее время звонки.
2. Инструменты для приоритизации и равномерного распределения нагрузки на колл-центр
Не все заявки требуют одинаковой скорости реакции. График по приоритетам часто ежедневно составляется вручную менеджерами, что приводит к ошибкам в приоритизации или попросту затрачивает много рабочего времени, которое можно сэкономить за счет автоматизации.
Рассмотрим работу такого алгоритма на примере инструмента «Умная очередь». Система помогает заранее составить сценарии по важности звонков. Например, застройщик может выбрать сначала обрабатывать первичные заявки с сайта, а потом уже пропущенные в нерабочее время звонки.
Исходя из этого сценария, входящие делятся на очереди. Обработка начинается с самой приоритетной и распределяется по степени срочности дальше.
Алгоритм сам отправляет оператору наиболее приоритетные в настоящий момент звонки, предоставляет автоматически контактные данные и общую информацию о заявке для понимания контекста обращения.
3. Антиспам и антифрод технологии
Победить вручную фрод, который пытается имитировать поведение реальных клиентов, крайне сложно. К тому же, можно случайно отбросить настоящий целевой лид, приняв его за подставной. Поэтому здесь мы однозначно рекомендуем пользоваться автоматизированными технологиями. На примере Smartis Антифрод покажем, как они работают.
Когда застройщик получает обращение, алгоритм проводит скоринг, чтобы оценить, насколько оно похоже на фрод. В механики скоринга входят такие параметры, как изучение истории обращений от персоны, проверка количества звонков по IP-адресу, изучение истории посещения сайта и источников переходов, проверка наличия броней, визитов и сделок в истории персоны и т. д.
К однозначно подозрительным обращениям система относит те, которые достигают 75% вероятности фрода.
Застройщику не нужно вручную сопоставлять данные, система подготавливает отчет по площадкам, показывающий как общий процент фрода со всех поступивших звонков, так и детализацию по каждому обращению.
Такой алгоритм помогает застройщику точнее оценивать качество лидов, приходящих с площадки, и принимать решение по продолжению или прекращению сотрудничества. Что в итоге позволяет разгрузить менеджеров и перенаправить их ресурсы на работу с реальными клиентами.
Заключение
За потерей ценных лидов часто стоят довольно тривиальные причины — менеджер забыл перезвонить клиенту, колл-центр ошибся в расстановке приоритетов, операторы уделили больше внимания фродовому звонку, чем заявке от «теплого» потенциального покупателя.
Для решения этих проблем застройщику не нужно «изобретать велосипед» и копать слишком глубоко. На рынке уже есть проверенные технологии и инструменты, позволяющие автоматизировать работу с пропущенными звонками, разгрузить колл-центр с помощью равномерного распределения нагрузки и точной приоритизации, а также не тратить ресурсы на обработку фейковых обращений.
3. Антиспам и антифрод технологии
Победить вручную фрод, который пытается имитировать поведение реальных клиентов, крайне сложно. К тому же, можно случайно отбросить настоящий целевой лид, приняв его за подставной. Поэтому здесь мы однозначно рекомендуем пользоваться автоматизированными технологиями. На примере Smartis Антифрод покажем, как они работают.
Когда застройщик получает обращение, алгоритм проводит скоринг, чтобы оценить, насколько оно похоже на фрод. В механики скоринга входят такие параметры, как изучение истории обращений от персоны, проверка количества звонков по IP-адресу, изучение истории посещения сайта и источников переходов, проверка наличия броней, визитов и сделок в истории персоны и т. д.
К однозначно подозрительным обращениям система относит те, которые достигают 75% вероятности фрода.
Застройщику не нужно вручную сопоставлять данные, система подготавливает отчет по площадкам, показывающий как общий процент фрода со всех поступивших звонков, так и детализацию по каждому обращению.
Такой алгоритм помогает застройщику точнее оценивать качество лидов, приходящих с площадки, и принимать решение по продолжению или прекращению сотрудничества. Что в итоге позволяет разгрузить менеджеров и перенаправить их ресурсы на работу с реальными клиентами.
Заключение
За потерей ценных лидов часто стоят довольно тривиальные причины — менеджер забыл перезвонить клиенту, колл-центр ошибся в расстановке приоритетов, операторы уделили больше внимания фродовому звонку, чем заявке от «теплого» потенциального покупателя.
Для решения этих проблем застройщику не нужно «изобретать велосипед» и копать слишком глубоко. На рынке уже есть проверенные технологии и инструменты, позволяющие автоматизировать работу с пропущенными звонками, разгрузить колл-центр с помощью равномерного распределения нагрузки и точной приоритизации, а также не тратить ресурсы на обработку фейковых обращений.