Как грамотное ведение CRM повлияло на аналитику застройщика
Как Smartis привел в порядок CRM застройщика «Сенатор» и подключил сквозную аналитику. А застройщик после этого смог составлять медиапланы на основе достоверных данных.
Задача
Строительный холдинг «СЕНАТОР» хотел эффективно запускать рекламу и оптимизировать бюджет — для этого нужны были точные данные о клиентах. А чтобы сквозная аналитика поставляла такие данные, надо было проработать CRM — чем и занялись эксперты Smartis совместно со специалистами «Сенатора».
Причина
Данные очень важны для сквозной аналитики застройщика. Зная точную информацию о качестве лидов, просмотрах рекламы и заключенных сделках, можно принимать правильные решения о медиапланировании.
Решение
Smartis и «Сенатор» провели глобальную работу, чтобы сделать ведение CRM более четким и точным.
1. Команда коммерческого блока «Сенатора» ввела более 15 сложных бизнес-процессов по обработке лидов в Битрикс24, включая изменение статуса и контакта, оценку качества обработки, напоминания для менеджеров и другие. Все это заняло больше года.
Все процессы были автоматизированы, чтобы исключить появление ошибок из-за человеческого фактора. В итоге работа с CRM стала четкой и оптимизированной, а сквозная аналитика стала получать достоверные данные о сделках.
Процессы строились по таким сценариям (сами данные показать невозможно из-за NDA).
Как Smartis привел в порядок CRM застройщика «Сенатор» и подключил сквозную аналитику. А застройщик после этого смог составлять медиапланы на основе достоверных данных.
Задача
Строительный холдинг «СЕНАТОР» хотел эффективно запускать рекламу и оптимизировать бюджет — для этого нужны были точные данные о клиентах. А чтобы сквозная аналитика поставляла такие данные, надо было проработать CRM — чем и занялись эксперты Smartis совместно со специалистами «Сенатора».
Причина
Данные очень важны для сквозной аналитики застройщика. Зная точную информацию о качестве лидов, просмотрах рекламы и заключенных сделках, можно принимать правильные решения о медиапланировании.
Решение
Smartis и «Сенатор» провели глобальную работу, чтобы сделать ведение CRM более четким и точным.
1. Команда коммерческого блока «Сенатора» ввела более 15 сложных бизнес-процессов по обработке лидов в Битрикс24, включая изменение статуса и контакта, оценку качества обработки, напоминания для менеджеров и другие. Все это заняло больше года.
Все процессы были автоматизированы, чтобы исключить появление ошибок из-за человеческого фактора. В итоге работа с CRM стала четкой и оптимизированной, а сквозная аналитика стала получать достоверные данные о сделках.
Процессы строились по таким сценариям (сами данные показать невозможно из-за NDA).
2. Был внедрен отчет по чистоте работы в CRM
Этот отчет показывает, насколько хорошо менеджеры соблюдают регламент. Руководитель регулярно должен заполнять его на основе информации из Битрикс24. В документе отмечаются трудности, которые менеджеру необходимо проработать, а также показатели – дата проверки, количество задач и сделок – выполненных и нет
Этот отчет показывает, насколько хорошо менеджеры соблюдают регламент. Руководитель регулярно должен заполнять его на основе информации из Битрикс24. В документе отмечаются трудности, которые менеджеру необходимо проработать, а также показатели – дата проверки, количество задач и сделок – выполненных и нет
3. Была обновлена инструкция по обзвону клиентов
Для сбора обратной связи от клиентов был создан автоматический бизнес-процесс: он запускается прямо внутри сделки в CRM во время или после созвона с менеджером. Ответы клиента автоматически фиксируются в окне с вопросами, а после в системе формируется отчет.
Для сбора обратной связи от клиентов был создан автоматический бизнес-процесс: он запускается прямо внутри сделки в CRM во время или после созвона с менеджером. Ответы клиента автоматически фиксируются в окне с вопросами, а после в системе формируется отчет.
4. В Smartis были внедрены новые отчеты
Получая достоверную информацию из CRM, команда Холдинга получила возможность строить в Smartis отчеты, которым можно доверять. Это облегчило управление маркетингом и принятие стратегических решений.
Были созданы такие отчеты:
1) Дашборд с общими показателями: количество лидов, назначенных и проведенных встреч, броней и договоров.
Получая достоверную информацию из CRM, команда Холдинга получила возможность строить в Smartis отчеты, которым можно доверять. Это облегчило управление маркетингом и принятие стратегических решений.
Были созданы такие отчеты:
1) Дашборд с общими показателями: количество лидов, назначенных и проведенных встреч, броней и договоров.
2) Прямые продажи: показатели менеджеров на каждом этапе воронки продаж.
3) Когортный: показатели менеджера на каждом этапе воронки с учетом когорты лидов за определенный месяц.
4) Отчет по отказам на этапе лида и на этапе сделки: для анализа неудавшихся сделок в разрезе площадки и менеджера.
Отчеты показывают, сколько всего лидов и в каких соотношениях доходит до сделок, а после они объединяются с отчетами по рекламным каналам. Так можно оценить эффективность рекламы и стратегию медиапланирования.
По результатам дальнейшей работы воронка продаж была доработана — в нее добавились новые поля и этапы сделки. Например, этап «Встреча» разделился на «Назначенные» и «Проведенные», чтобы отделить просто запланированные и действительно состоявшиеся встречи.
5. Критерии оценки качественного лида стали более жесткими:
6. Показатели достоверности и матчинга выросли
Команда Smartis настроила маркетинговые касания, которые отслеживали источники лидов и сделок. Если источник не был указан, причина выяснялась и прорабатывалась.
Такая плотная работа с данными привела к увеличению показателей, которые составили:
Итоги
3) Когортный: показатели менеджера на каждом этапе воронки с учетом когорты лидов за определенный месяц.
4) Отчет по отказам на этапе лида и на этапе сделки: для анализа неудавшихся сделок в разрезе площадки и менеджера.
Отчеты показывают, сколько всего лидов и в каких соотношениях доходит до сделок, а после они объединяются с отчетами по рекламным каналам. Так можно оценить эффективность рекламы и стратегию медиапланирования.
По результатам дальнейшей работы воронка продаж была доработана — в нее добавились новые поля и этапы сделки. Например, этап «Встреча» разделился на «Назначенные» и «Проведенные», чтобы отделить просто запланированные и действительно состоявшиеся встречи.
5. Критерии оценки качественного лида стали более жесткими:
- Понимание местоположения объекта;
- Четкое представление о стоимости недвижимости;
- Согласие с оффером;
- Готовность к покупке в ближайшие 3-4 месяца.
6. Показатели достоверности и матчинга выросли
Команда Smartis настроила маркетинговые касания, которые отслеживали источники лидов и сделок. Если источник не был указан, причина выяснялась и прорабатывалась.
Такая плотная работа с данными привела к увеличению показателей, которые составили:
- достоверность данных – 99%;
- матчинг качественных лидов – 93%;
- матчинг сделок – 90%.
Итоги
- Благодаря ужесточенным критериям отбора лидов конверсия на каждом этапе воронки увеличилась на 12-15%.
- Автоматизированные процессы в CRM позволили получать более качественные и точные данные для аналитики.
- Работа каждого сотрудника отдела продаж стала прозрачной — менеджеры могут учитывать данные отчета для повышения своей эффективности.
- Подробная воронка продаж, визуализированная в Smartis, помогает работать с трафиком точнее, что особенно важно в нынешних условиях — когда трафика стала меньше, и он подорожал.
- Полученные данные позволяют команде маркетинга «Сенатора» принимать взвешенные решения о медиапланировании. Так, на основе этой информации, маркетологи отказались от пяти неэффективных источников.