По результатам нашего
исследования рынка недвижимости в 2022 году, мы получили данные о том, что многие застройщики не успевают вовремя обрабатывать обращения клиентов. Например, количество одних только пропущенных звонков может доходить до 30-40%. Но также застройщики не успевают обрабатывать сообщения с формы обратной связи сайта и других источников. Из-за этого растет количество потерянных обращений, а значит, и сделок. Например, среднее количество потерянных звонков у девелоперов — 10-15%. С учетом того, что привлечение целевого лида в недвижимости стоит очень дорого, это несет существенные убытки бизнесу.
Современный пользователь не готов долго ждать, независимо от того, что он покупает: новый костюм или квартиру. Если у застройщика низкий уровень клиентского сервиса — снижение лояльности клиентов неизбежно. Высока вероятность того, что они уйдут к конкурентам. И наоборот, чем быстрее менеджер обработает обращение, тем выше вероятность того, что пользователь перейдет на следующий этап воронки продаж.
Но пока мы можем отметить не слишком радужную картину: текстовые обращения через чаты и мессенджеры обрабатываются долго и непрофессионально, контролировать операторов сложно, звонки распределяются неравномерно, сотрудники чрезмерно загружены, из-за этого снижается их эффективность, как и качество обработки обращений. Объединить все коммуникации застройщика в одном интерфейсе и не пропускать обращения клиентов, быстро реагировать на них помогут омниканальные инструменты.
Что такое омниканальность, и для чего она нужна застройщикамОмниканальность — это такой подход к организации коммуникаций с аудиторией, когда различные каналы связаны в единую систему. Ключевое преимущество такой модели обработки обращений в комплексном подходе и смещении фокуса с какого-то одного канала, удобного, например, самому застройщику, на пользовательский опыт и комфорт клиента.
Дело в том, что лид далеко не всегда идет по классической воронке продаж. Зачастую он пропускает какие-то этапы, отвлекается, откладывает «на завтра», фокус его внимания смещается в сторону конкурентов. Он может менять свое решение, как и каналы коммуникации, ведь покупка недвижимости — фундаментальное решение в жизни каждого человека. Поэтому застройщику важно максимально оперативно реагировать на любое обращение, а для этого необходимо связать все каналы коммуникаций в одном месте.