Обработать обращения на 100%: как автоматизировать процесс и избежать потерь
Проблема потерянных обращений на рынке недвижимости существовала всегда. В последний годы она усиливается. Если в прошлом году девелоперы имели долю пропущенных звонков на уровне 15-17%, то последние данные к июню 2022 показывают уже 30% и более. К чему это может привести и как этого избежать, рассказывает Игорь Балашов, основатель и генеральный директор Smartis.
Проблема потерянных обращений на рынке недвижимости существовала всегда. В последний годы она усиливается. Если в прошлом году девелоперы имели долю пропущенных звонков на уровне 15-17%, то последние данные к июню 2022 показывают уже 30% и более. К чему это может привести и как этого избежать, рассказывает Игорь Балашов, основатель и генеральный директор Smartis.
Если проследить показатели по классам недвижимости, то наиболее высокая доля потерянных заявок в экономе и комфорте — свыше 30%. В премиум классе ситуация немного лучше — здесь упускают около 20% лидов. И это при том, что стоимость лида в премиум сегменте значительно выше, а значит и убытки больше.
К глобальным причинам увеличения потерь обращений можно отнести перестройку работы колл-центров из-за пандемии — операторов массово перевели на удаленку, не адаптировав при этом до конца систему контроля качества.
Еще одна причина — легкое отношение к потерянным лидам среди девелоперов. Пропущенные звонки воспринимают как допустимое зло, как издержки, от которых не избавиться. «Потеряли этот лид — ничего, найдем другой». Однако спрос на рынке недвижимости не прощает такого отношения к заявкам — их количество ограничено, рано или поздно пул желающих приобрести жилье истощается, снижая продажи.
Чаще всего к потерям «на местах» приводит банальная невнимательность операторов — не взяли трубку, отвлеклись, забыли перезвонить. Упущенные обращения обходятся застройщику в сотни тысяч рублей.
Как бороться с потерянными обращениями с помощью автоматизации
Рассмотрим решение проблемы пропущенных звонков на примере реального кейса. В июне мы работали над этой задачей с застройщиком, который имел 25% потерянных лидов. Среди причин — неотвеченные звонки на входящей линии и необработанные заявки с форм на сайте, из соцсетей и т. д.
К глобальным причинам увеличения потерь обращений можно отнести перестройку работы колл-центров из-за пандемии — операторов массово перевели на удаленку, не адаптировав при этом до конца систему контроля качества.
Еще одна причина — легкое отношение к потерянным лидам среди девелоперов. Пропущенные звонки воспринимают как допустимое зло, как издержки, от которых не избавиться. «Потеряли этот лид — ничего, найдем другой». Однако спрос на рынке недвижимости не прощает такого отношения к заявкам — их количество ограничено, рано или поздно пул желающих приобрести жилье истощается, снижая продажи.
Чаще всего к потерям «на местах» приводит банальная невнимательность операторов — не взяли трубку, отвлеклись, забыли перезвонить. Упущенные обращения обходятся застройщику в сотни тысяч рублей.
Как бороться с потерянными обращениями с помощью автоматизации
Рассмотрим решение проблемы пропущенных звонков на примере реального кейса. В июне мы работали над этой задачей с застройщиком, который имел 25% потерянных лидов. Среди причин — неотвеченные звонки на входящей линии и необработанные заявки с форм на сайте, из соцсетей и т. д.
С помощью инструмента «Автоматизация обращения» можно настроить любой показатель, которые требуют автоматизации. Мы указали «CallTouch пропущенные».
После этого задали условие для обработки — если звонок в течение 3 часов не был никем обработан, система предупреждала оператора и автоматически перезванивала. Настройка от пользователя требуется минимальная.
Дальнейшую работу алгоритм берет на себя: проверяет, соблюдается ли условие — действительно ли за указанный промежуток времени никто не успел связаться с клиентом по обращению. Система видит все входящие и исходящие обращения, поэтому легко отслеживает, если о лиде уже позаботились или сам клиент успешно дозвонился. В таком случае обработка не будет запущена повторно.
Второй сценарий — звонок поступил в нерабочее время. В таком случае система опирается на ваше рабочее расписание и ставит перезвон в свободное окно. Это важный момент, потому что нельзя автоматически поставить все звонки одновременно на старт рабочего дня — коллцентр не выдержит, операторы не смогут предоставлять качественные консультации.
Чтобы выдерживать баланс в количестве одновременно обрабатываемых обращений, нужно задавать их лимит. Если он превышается, то система откладывает звонок до того момента, как операторы освободятся.
Третий сценарий — клиент не дозвонился один раз и продолжает попытки «достучаться» до застройщика, оставляя дублирующие обращения в разных каналах по одной теме запроса. В таком случае застройщику поможет автоматическая дедупликация — алгоритм видит все повторы и обрабатывает лид только один раз
Дальнейшую работу алгоритм берет на себя: проверяет, соблюдается ли условие — действительно ли за указанный промежуток времени никто не успел связаться с клиентом по обращению. Система видит все входящие и исходящие обращения, поэтому легко отслеживает, если о лиде уже позаботились или сам клиент успешно дозвонился. В таком случае обработка не будет запущена повторно.
Второй сценарий — звонок поступил в нерабочее время. В таком случае система опирается на ваше рабочее расписание и ставит перезвон в свободное окно. Это важный момент, потому что нельзя автоматически поставить все звонки одновременно на старт рабочего дня — коллцентр не выдержит, операторы не смогут предоставлять качественные консультации.
Чтобы выдерживать баланс в количестве одновременно обрабатываемых обращений, нужно задавать их лимит. Если он превышается, то система откладывает звонок до того момента, как операторы освободятся.
Третий сценарий — клиент не дозвонился один раз и продолжает попытки «достучаться» до застройщика, оставляя дублирующие обращения в разных каналах по одной теме запроса. В таком случае застройщику поможет автоматическая дедупликация — алгоритм видит все повторы и обрабатывает лид только один раз
В результате застройщик с помощью инструмента автоматизации сократил долю потерянных обращений в два раза. И таким образом спас тысячи лидов.
Как автоматизировать обработку обращений из множества каналов
Сейчас эра омниканальных коммуникаций — заявки идут с соцсетей, виджетов, форм, почты, опросов и т.д. Застройщики постоянно работают с десятками каналов и не забывают тестировать новые. Чтобы обрабатывать их автоматизировано, нужно интегрировать источники данных для сценариев автоматизации. Рассмотрим несколько примеров:
1. Анкеты Marquiz — популярный у застройщиков сервис анкетирования и опросов, из которого система должна выгружать данные для обработки заявок.
2. Импортированный список для обзвона — собрать группу для обработки по определенной теме, например, те, кто не пришел на встречи. Сервис произведет автоматизированный обзвон по списку, учитывая все лимиты и дубли.
3. Обзвон клиентов из текстовых чатов. Спрос на текстовую коммуникацию с застройщиком среди клиентов растет, поэтому нужно уметь с ним правильно работать.
К сожалению, сегодня культура общения текстом на рынке недвижимости оставляет желать лучшего. Диалог часто сводится к тому, что оператор любыми путями пытается узнать у клиента его номер телефона или перевести на голосовое общение. Это раздражает клиентов, которые хотят получить обратную связь текстом, хотя бы первичную. Важно дать консультацию в удобном формате, квалифицировать лид и уже потом переводить его на звонок.
Застройщикам удобнее запускать сценарий автоматизации через поиск внутри чатов согласия клиента на звонок. Алгоритм сразу определяет, если клиент написал «позвоните мне» (варианты фраз можно настраивать), и в течение трех минут совершает звонок.
Как автоматизировать обработку обращений из множества каналов
Сейчас эра омниканальных коммуникаций — заявки идут с соцсетей, виджетов, форм, почты, опросов и т.д. Застройщики постоянно работают с десятками каналов и не забывают тестировать новые. Чтобы обрабатывать их автоматизировано, нужно интегрировать источники данных для сценариев автоматизации. Рассмотрим несколько примеров:
1. Анкеты Marquiz — популярный у застройщиков сервис анкетирования и опросов, из которого система должна выгружать данные для обработки заявок.
2. Импортированный список для обзвона — собрать группу для обработки по определенной теме, например, те, кто не пришел на встречи. Сервис произведет автоматизированный обзвон по списку, учитывая все лимиты и дубли.
3. Обзвон клиентов из текстовых чатов. Спрос на текстовую коммуникацию с застройщиком среди клиентов растет, поэтому нужно уметь с ним правильно работать.
К сожалению, сегодня культура общения текстом на рынке недвижимости оставляет желать лучшего. Диалог часто сводится к тому, что оператор любыми путями пытается узнать у клиента его номер телефона или перевести на голосовое общение. Это раздражает клиентов, которые хотят получить обратную связь текстом, хотя бы первичную. Важно дать консультацию в удобном формате, квалифицировать лид и уже потом переводить его на звонок.
Застройщикам удобнее запускать сценарий автоматизации через поиск внутри чатов согласия клиента на звонок. Алгоритм сразу определяет, если клиент написал «позвоните мне» (варианты фраз можно настраивать), и в течение трех минут совершает звонок.
Как автоматизировать обработку обращений по конкретному сегменту
Сценарии обработки позволяют выделять нужные сегменты. Например, у вас есть категория «отказников» — лидов, которые когда-то не дошли до сделки, часть из них в какой-то момент решает к вам вернуться.
Сценарии обработки позволяют выделять нужные сегменты. Например, у вас есть категория «отказников» — лидов, которые когда-то не дошли до сделки, часть из них в какой-то момент решает к вам вернуться.
Важно не упустить этот момент и сразу же запустить процесс обработки.
Чтобы это сделать, алгоритм оценивает все посещения, выделяет из них тех пользователей, которые ранее отказывались, а теперь совершают новые действия (какие именно — можно прописать в сценарии). Система автоматизации среагирует на эту группу клиентов, отправит информацию оператору с пометкой, что это «отказник» и его необходимо обрабатывать по определенному сценарию.
Вместо вывода
Практически всем застройщикам знакома проблема, связанная с большим количеством пропущенных звонков. И несмотря на высокую стоимость каждого привлеченного обращения, операторы девелоперов продолжают совершать ошибки. Но контролировать весь процесс вручную очень сложно Да и не нужно, когда есть инструменты автоматизации обработки обращений.
Сегодня застройщики не могу позволить себе пренебрежительное отношение к пропущенным звонкам, потому что из-за них они теряют большие деньги. Однако увеличивать штат готовы не многие, тем более это может не дать нужного результата. Важно учитывать человеческий фактор и помогать специалистам, чтобы они могли делать работу качественно. Если у менеджеров и операторов не будет надежного помощника в виде технологии, которая автоматизирует процесс обработки обращений, то количество потерянных звонков вырастет.
Чтобы это сделать, алгоритм оценивает все посещения, выделяет из них тех пользователей, которые ранее отказывались, а теперь совершают новые действия (какие именно — можно прописать в сценарии). Система автоматизации среагирует на эту группу клиентов, отправит информацию оператору с пометкой, что это «отказник» и его необходимо обрабатывать по определенному сценарию.
Вместо вывода
Практически всем застройщикам знакома проблема, связанная с большим количеством пропущенных звонков. И несмотря на высокую стоимость каждого привлеченного обращения, операторы девелоперов продолжают совершать ошибки. Но контролировать весь процесс вручную очень сложно Да и не нужно, когда есть инструменты автоматизации обработки обращений.
Сегодня застройщики не могу позволить себе пренебрежительное отношение к пропущенным звонкам, потому что из-за них они теряют большие деньги. Однако увеличивать штат готовы не многие, тем более это может не дать нужного результата. Важно учитывать человеческий фактор и помогать специалистам, чтобы они могли делать работу качественно. Если у менеджеров и операторов не будет надежного помощника в виде технологии, которая автоматизирует процесс обработки обращений, то количество потерянных звонков вырастет.