Как девелоперу за два месяца повысить управляемость воронкиСейчас для застройщиков как никогда актуален поиск точек роста через исправление ошибок и повышение управляемости внутри бизнес-процессов — оценка деятельности менеджеров, более детальная проработка всех входящих обращений, обработка клиента по сегментам с индивидуальными сценариями, решения по продажам на основе данных, а не предположений, автоматизация и т. д.
В кейсе мы расскажем о том, как застройщику удалось найти точки развития через отслеживания эффективности работы менеджеров.
О клиентеКомпания «СЗ Инвест Груп» стоит у истоков развития коммерческой и торговой недвижимости московского региона. На сегодня в совокупном портфеле реализованных проектов находится порядка 10 многофункциональных комплексов премиум и бизнес-класса общей площадью более 600 000 м².
ПроблемыЗастройщик не имел детализированной картины по сделкам — какие объекты проданы и в каком количестве. Различные типы недвижимости были смешаны в таблицах: квартиры, кладовые помещения, машиноместа и т. д. Отсутствовала возможность посчитать конверсию менеджеров. Таким образом было сложно сделать обоснованные выводы о работе отдела продаж и исправить ошибки.
«При отказе у нас не было ясности, по какому типу недвижимости обращение, в чем причина отказа, как менеджер обрабатывал клиента, к какому сегменту клиент принадлежал по уровню готовности совершить сделку».
ФИО, должность спикера «СЗ Инвест Груп»
ЗадачаСоздать возможность для отслеживания эффективности менеджеров, чтобы находить благодаря этому новые точки роста.
РешениеПод запросы застройщика мы разработали отчет для руководителя отдела продаж.
Отчет отображает индивидуальные показатели каждого менеджера. Как это было реализовано?
Клиенты застройщика разделены на четыре сегмента:
1. «Горячие клиенты» — которые готовы покупать в течение месяца, имеют для этого финансовые возможности.
2. Неопределившиеся клиенты. Есть возможность купить недвижимость, но пока нет твердого решения — выбирает среди конкурентов, оценивает рынок, присматривается. Таких клиентов стараются «дожать» до бронирования. Цикл сделки здесь дольше — до 90 дней.
3. Отложенный спрос. Есть желание покупать, но пока нет возможности — клиент ожидает выполнения условий для ипотеки, получения наследства, копит на первый взнос, ждет продажи своей старой квартиры и т. д. Обработка такого клиента может занимать до 5 месяцев.
4. «Кандидаты в аут». Клиенты, которые не могут купить, выпадают из воронки продаж. Решение отправить в этот сегмент принимает только руководитель отдела продаж, оценивая конкретные тормозящие сделку (или делающие ее невозможной) факторы. РОП также определяет, оставить клиента в воронке текущего менеджера или передать другому.
«Пользуясь отчетом, руководитель видит полную воронку каждого менеджера с учетом сегментации — сколько у него клиентов из каждого сегмента, какой тип объекта их интересует, как они перемещаются. Например, если клиент изначально был в первом «горячем» сегменте, но не сконвертировался в бронь, а перешел в категорию сомневающихся, — это повод для того, чтобы проанализировать детальнее причины».
ФИО, должность спикера Smartis
По каждому менеджеру в отчете есть диаграмма отказов — какие причины чаще всего влияют на увеличения цикла продаж или выпадения клиента из воронки.
Также сводный отчет содержит информацию по количеству броней, подписанных ДДУ в разрезе квартиры, кладовки, машиноместа. Здесь же видна динамика сделок из месяца в месяц, динамика цены за квадратный метр, общая динамика выручки. Структура выручки отображается в разрезе однокомнатных квартир, студий, кладовых и т. д. — по каждому объекту.
РезультатыЗастройщик на текущий момент пользуется отчетами два месяца (?). За этот период удалось добиться следующих результатов:
1. Повысилась управляемость воронки продаж. Сегментация клиентов позволяет более точечно их обрабатывать, пропускать через индивидуальные сценарии, следить за перемещением и отслеживать причины отказов. Ежедневно застройщик проводит ревью по воронке и прорабатывает сценарий развития каждого клиента. Более глубокая работа с воронкой помогает повышать конверсию.
2. Появилась возможность отслеживать эффективность менеджеров — следить за конверсией, видеть полную картину по причинам отказов клиентов, распределять оптимально новые обращения.
3. Сводный отчет помогает не только отделу продаж, но и маркетологам. Подробные данные по сделкам, бронированиям, динамике выручки, отказам и т. д. позволяют принимать более точные маркетинговые решение с упором на цифры, в том числе и обосновывать их руководителям. Например, удалось пролоббировать ипотеку по 0,1%, когда увеличилось количество отказов клиентов по ипотеке.
4. Застройщик может прогнозировать приход денежных средств на следующий месяц. Прогноз возможен благодаря полной картине по объектам недвижимости, количеству броней квартир, кладовок, машиномест и сумме.
5. Более полные и актуальные данные, чем в стандартных таблицах Excel. Smartis помогает актуализировать всю имеющуюся информацию в режиме реального времени, например, не потерять бронь, которую менеджер мог не внести или сделать это некорректно.
«Теперь мы можем не только отслеживать эффективность менеджеров, и тем самым находить новые точки роста, но и детально прорабатывать входящие обращения, обрабатывать клиента по сегментам с индивидуальными сценариями. Таким образом мы повышаем управляемость внутри бизнес-процессов, принимая решения по продажам на основе данных, а не предположений».
ФИО, должность спикера «СЗ Инвест Груп»