Реорганизация колл-центра: какие инструменты помогут компании снизить нагрузку на операторов
Операторы не справляются с потоком входящих, расстроенные клиенты не получают полноценных консультаций, растет количество потерянных звонков — эти и многие другие последствия дают компании понять, что пора что-то менять в работе колл-центра. Однако не всегда ясно, что именно необходимо исправить, где корень проблем и как их решать. Дмитрий Кудинов, основатель CoMagic, партнер UIS и Smartis рассказывает о частых проблемах в работе колл-центра и инструментах, которые помогают с ними справиться.
Что мешает колл-центру: распространенные проблемы
Перечислим несколько слабых мест в работе колл-центра, которые часто приводят к неприятным последствиям.
1. Оператору нужно знать «всё обо всем»
Сотрудникам колл-центра, которые не имеют специализации по конкретному направлению, необходимо изучить большой объем информации и быстро разобраться в сотнях возможных вопросов клиента. Подготовка в таком случае затягивается, часто даже после обучения сотрудник имеет только общее представление о разных направлениях, но не может дать клиенту более подробную консультацию.
2. Не автоматизирована работа с пропущенными звонками
Операторы колл-центра могут забывать перезвонить клиенту или делают это слишком поздно, когда вопрос уже потерял актуальность. Уследить за пропущенными в «ручном» формате довольно непросто, человеческий фактор ведет к ошибкам. Падает лояльность клиентов — «если в этой компании обо мне забывают, лучше поискать другие варианты».
Есть и другая крайность: без отлаженного алгоритма обзвона пропущенных, клиенту перезванивают слишком часто, с маленькими интервалами между попытками дозвониться, несколько операторов задают одни и те же вопросы и т. д. Все это вызывает у клиента негативные эмоции.
3. Клиент долго висит на линии, его отправляют от одного оператора к другому
Нередко клиенту приходится ждать на линии только для того, чтобы после короткого диалога с одним оператором, снова оказаться в очереди к другому. Недовольство клиента растет, он может сбросить вызов и пойти жаловаться на вас друзьям, так и не получив ответа на свои вопросы.
После сброса звонка в такой ситуации, многие колл-центры не имеют сценария перезвона и не отмечают вызов «пропущенным», а определяют его просто как «клиент положил трубку». Хотя вопрос так и не был закрыт и клиента оставили без решения.
4. Нет аналитики и эффективной системы оценки операторов
Качество работы сотрудников колл-центра нередко оценивается неясными метриками, без привязки к конкретным цифрам. Руководители не имеют перед глазами отчетов с количеством обработанных звонков, их длительностью, процентом успешно закрытых обращений, количеством пропущенных и забытых вызовов и т. д. Есть понимание, что с работой операторов проблемы, но нет данных, чтобы выявить причины и поработать со слабыми местами.
Также часто у клиентов нет возможности оценить работу оператора, дать обратную связь, которую потом мог бы проанализировать руководитель.
5. Проблемы с приоритезацией и распределением звонков
Операторы то простаивают, то не справляются со шквалом входящих. Особенно если звонок или заявка были не в рабочее время, то часто обзвон ставят сразу на начало рабочего дня. Проблемы с распределением проявляются и в сезон продаж, при запуске специальных акций или активных рекламных кампаний, генерирующих много звонков.
Нет эффективной системы приоритезации — какие звонки требуют срочного ответа, а какие могут подождать, какой вопрос может решить любой оператор, а в каком случае необходим более узкий специалист.
Какие решения помогут реорганизовать работу колл-центра и разобраться с проблемами
1. Сегментировать операторов. Сотрудники, которые работают по конкретному профилю, быстрее осваивают всю информацию и могут действительно глубоко погрузиться в тонкости возможных трудностей клиента. Подготовка новых профильных операторов при этом занимает меньше времени.
Операторы не справляются с потоком входящих, расстроенные клиенты не получают полноценных консультаций, растет количество потерянных звонков — эти и многие другие последствия дают компании понять, что пора что-то менять в работе колл-центра. Однако не всегда ясно, что именно необходимо исправить, где корень проблем и как их решать. Дмитрий Кудинов, основатель CoMagic, партнер UIS и Smartis рассказывает о частых проблемах в работе колл-центра и инструментах, которые помогают с ними справиться.
Что мешает колл-центру: распространенные проблемы
Перечислим несколько слабых мест в работе колл-центра, которые часто приводят к неприятным последствиям.
1. Оператору нужно знать «всё обо всем»
Сотрудникам колл-центра, которые не имеют специализации по конкретному направлению, необходимо изучить большой объем информации и быстро разобраться в сотнях возможных вопросов клиента. Подготовка в таком случае затягивается, часто даже после обучения сотрудник имеет только общее представление о разных направлениях, но не может дать клиенту более подробную консультацию.
2. Не автоматизирована работа с пропущенными звонками
Операторы колл-центра могут забывать перезвонить клиенту или делают это слишком поздно, когда вопрос уже потерял актуальность. Уследить за пропущенными в «ручном» формате довольно непросто, человеческий фактор ведет к ошибкам. Падает лояльность клиентов — «если в этой компании обо мне забывают, лучше поискать другие варианты».
Есть и другая крайность: без отлаженного алгоритма обзвона пропущенных, клиенту перезванивают слишком часто, с маленькими интервалами между попытками дозвониться, несколько операторов задают одни и те же вопросы и т. д. Все это вызывает у клиента негативные эмоции.
3. Клиент долго висит на линии, его отправляют от одного оператора к другому
Нередко клиенту приходится ждать на линии только для того, чтобы после короткого диалога с одним оператором, снова оказаться в очереди к другому. Недовольство клиента растет, он может сбросить вызов и пойти жаловаться на вас друзьям, так и не получив ответа на свои вопросы.
После сброса звонка в такой ситуации, многие колл-центры не имеют сценария перезвона и не отмечают вызов «пропущенным», а определяют его просто как «клиент положил трубку». Хотя вопрос так и не был закрыт и клиента оставили без решения.
4. Нет аналитики и эффективной системы оценки операторов
Качество работы сотрудников колл-центра нередко оценивается неясными метриками, без привязки к конкретным цифрам. Руководители не имеют перед глазами отчетов с количеством обработанных звонков, их длительностью, процентом успешно закрытых обращений, количеством пропущенных и забытых вызовов и т. д. Есть понимание, что с работой операторов проблемы, но нет данных, чтобы выявить причины и поработать со слабыми местами.
Также часто у клиентов нет возможности оценить работу оператора, дать обратную связь, которую потом мог бы проанализировать руководитель.
5. Проблемы с приоритезацией и распределением звонков
Операторы то простаивают, то не справляются со шквалом входящих. Особенно если звонок или заявка были не в рабочее время, то часто обзвон ставят сразу на начало рабочего дня. Проблемы с распределением проявляются и в сезон продаж, при запуске специальных акций или активных рекламных кампаний, генерирующих много звонков.
Нет эффективной системы приоритезации — какие звонки требуют срочного ответа, а какие могут подождать, какой вопрос может решить любой оператор, а в каком случае необходим более узкий специалист.
Какие решения помогут реорганизовать работу колл-центра и разобраться с проблемами
1. Сегментировать операторов. Сотрудники, которые работают по конкретному профилю, быстрее осваивают всю информацию и могут действительно глубоко погрузиться в тонкости возможных трудностей клиента. Подготовка новых профильных операторов при этом занимает меньше времени.
Отчет по тематическим группам операторов в колл-центре Вкусвилл
В спорных ситуациях, когда конкретному оператору все-таки не хватает знаний и квалификации для решения вопроса, к нему на линию может подключиться более опытный специалист. При этом клиенту не придется ждать или переключаться между несколькими операторами. В UIS, например, есть функция «Суфлер» — компетентный в теме сотрудник дает подсказки, клиент при этом слышит только ответы оператора.
2. Подключить IVR. Интерактивное голосовое меню позволяет клиенту сразу выбрать тему обращения и попасть к оператору, который специализируется на этом вопросе. Важно чтобы IVR дополнительно не затягивало звонок. Например, некоторые компании записывают слишком длинные приветствия, рассказывают о новостях, акциях и т. д., в то время как клиент нервничает и ждет. Часто после клика на нужную тему, к разговору подключается такой же универсальный сотрудник, который не до конца разбирается в вопросе.
В голосовом меню лучше оставить краткое информативное приветствие и пункты, которые позволяют понять, на какую группу операторов переключить звонок. Также важно сообщать звонящему о времени ожидания на линии, это помогает сократить количество сброшенных вызовов.
3. Автоматизировать работу с пропущенными звонками. Инструменты автоматизации помогут колл-центру сократить время на перенос данных о звонках, а также снизить количество ошибок и потерянных обращений. Специальные алгоритмы перезвона, настроенные по сценариям, помогут выбрать подходящую логику обработки звонка — задать интервалы повторных перезвонов, ограничить количество одновременных попыток дозвониться и т. д
2. Подключить IVR. Интерактивное голосовое меню позволяет клиенту сразу выбрать тему обращения и попасть к оператору, который специализируется на этом вопросе. Важно чтобы IVR дополнительно не затягивало звонок. Например, некоторые компании записывают слишком длинные приветствия, рассказывают о новостях, акциях и т. д., в то время как клиент нервничает и ждет. Часто после клика на нужную тему, к разговору подключается такой же универсальный сотрудник, который не до конца разбирается в вопросе.
В голосовом меню лучше оставить краткое информативное приветствие и пункты, которые позволяют понять, на какую группу операторов переключить звонок. Также важно сообщать звонящему о времени ожидания на линии, это помогает сократить количество сброшенных вызовов.
3. Автоматизировать работу с пропущенными звонками. Инструменты автоматизации помогут колл-центру сократить время на перенос данных о звонках, а также снизить количество ошибок и потерянных обращений. Специальные алгоритмы перезвона, настроенные по сценариям, помогут выбрать подходящую логику обработки звонка — задать интервалы повторных перезвонов, ограничить количество одновременных попыток дозвониться и т. д
Настройки в инструменте «Автоперезвон» от UIS
Алгоритмы позволяют выбирать подходящего менеджера для обработки конкретного типа обращения; учитывают график работы сотрудников и их загруженность.
4. Подключить инструменты для приоритизации и распределения звонков. Для равномерной нагрузки необходимы алгоритмы, которые смогут наиболее эффективно распределить поток входящих, избегать простоя одних операторов и перегруза других.
Также важна приоритизация, чтобы не упускать самые «горящие» звонки. Например, в инструменте «Умная очередь» можно заранее составлять сценарии по уровню важности звонков, делить входящие на очереди.
5. Анализировать работу сотрудников по автоматизированным отчетам.
Руководителю необходимо иметь доступ к основным показателям работы операторов, например, сколько каждый сотрудник принял звонков за день, какая доля из них была успешной, какой процент потерянных звонков, сколько клиент ждал на линии, количество попыток дозвона и т. д. Это позволяет повысить управляемость колл-центра, находить слабые зоны и точечно работать с ними, снижать количество пропущенных вызовов.
Как на практике
Вкусвилл в результате внедрения решения «Рабочее место руководителя» от UIS удалось:
— сократить длительность затраченного времени на консультацию на 15%, в том числе благодаря сегментации операторов и IVR меню;
— разгрузить тимлидов на 20% за счет выгрузки пропущенных вызовов;
— увеличить скорость принятия решений и закрытия обращений;
— организовать равномерную нагрузку на операторов;
— улучшить качество обслуживания, в частности благодаря введению системы оценок консультации и отслеживанию истории взаимодействия с наиболее недовольными клиентами.
4. Подключить инструменты для приоритизации и распределения звонков. Для равномерной нагрузки необходимы алгоритмы, которые смогут наиболее эффективно распределить поток входящих, избегать простоя одних операторов и перегруза других.
Также важна приоритизация, чтобы не упускать самые «горящие» звонки. Например, в инструменте «Умная очередь» можно заранее составлять сценарии по уровню важности звонков, делить входящие на очереди.
5. Анализировать работу сотрудников по автоматизированным отчетам.
Руководителю необходимо иметь доступ к основным показателям работы операторов, например, сколько каждый сотрудник принял звонков за день, какая доля из них была успешной, какой процент потерянных звонков, сколько клиент ждал на линии, количество попыток дозвона и т. д. Это позволяет повысить управляемость колл-центра, находить слабые зоны и точечно работать с ними, снижать количество пропущенных вызовов.
Как на практике
Вкусвилл в результате внедрения решения «Рабочее место руководителя» от UIS удалось:
— сократить длительность затраченного времени на консультацию на 15%, в том числе благодаря сегментации операторов и IVR меню;
— разгрузить тимлидов на 20% за счет выгрузки пропущенных вызовов;
— увеличить скорость принятия решений и закрытия обращений;
— организовать равномерную нагрузку на операторов;
— улучшить качество обслуживания, в частности благодаря введению системы оценок консультации и отслеживанию истории взаимодействия с наиболее недовольными клиентами.