Как «ВкусВилл» удалось снизить нагрузку на операторов и сократить количество пропущенных звонковСовременный пользователь не готов долго ждать. Если он не получил решения проблемы здесь и сейчас, то попросту уходит к конкурентам, а бизнес теряет лояльность покупателей и прибыль. Зачастую так происходит, когда у бизнеса много обращений, а операторы не справляются с нагрузкой.
Основные метрики, по которым компании оценивают сервис и работу колл-центра — количество и качество обработки входящих и пропущенных звонков. При этом бизнесу важно понимать, почему операторы пропускают звонки или обрабатывают их с ошибками. Оценка качества работы со звонками может происходить с задержкой по разным причинам. Например, потому что записи вызовов выгружаются в CRM или систему аналитики не сразу, а спустя определенный промежуток времени. Именно с такими проблемами к нам обратилась компания «ВкусВилл».
О клиенте«ВкусВилл» — крупнейшая сеть супермаркетов и бренд продуктов для здорового питания с многолетней историей. Под собственной торговой маркой компания предлагает более 97% продукции, а также сотрудничает с более, чем 1500 производителей.
Компания является лидером в сфере доставки продуктов. Ежедневно ее сотрудники обрабатывают и доставляют свыше 220 тысяч заказов. Не удивительно, что у компании просто огромный поток обращений и вся эта нагрузка ложится на операторов сети.
Мнение клиентов всегда было ключевой ценностью для бренда. Как утверждает на своем официальном сайте сама компания, ее история началась с письма покупателя, который предложил бренду развивать продуктовую линейку.
Но во «ВкусВилл» трепетно относятся не только к покупателям, но и к сотрудникам. Чуткость, забота о ментальном и физическом здоровье, эмпатийный подход красной нитью проходят через все процессы компании и являются основой для использования тех или иных инструментов во всех департаментах. Технологии, которые внедряет бренд, должны помогать тим-лидам контролировать нагрузку на своих подчиненных, чтобы предвосхитить их усталость и выгорание.
Проблемы и задачаУ «ВкусВилл» много внутренних процессов и смежных отделов: продажи, доставка, маркетинг, контроль качества. Но служба поддержки — это первая «линия обороны», через нее проходит всё, даже любая опубликованная новость. Операторы помогают компании понять, насколько информация была ценной и актуальной для целевой аудитории, быстро получить обратную связь от клиентов и дать ее бизнесу.
Полученные данные во «ВкусВилл» раньше заносили в мультимедийный софтофон, но вот записи звонков выгружались из него только через сутки. За это время оператор мог забыть об обращении или упустить важные детали. Изучить текущую картину прямо здесь и сейчас не представлялось возможным.
Александр Сергеев, «ВкусВилл»
«Когда мы использовали систему от предыдущего поставщика, сложные обращения нам удавалось закрывать только на следующий день, поскольку выгрузка звонков осуществлялась только через сутки. Катастрофическая ситуация, потому что клиент ждет, что его проблему решат здесь и сейчас, а когда этого не происходит — он теряет лояльность и уходит. Если это не просто обращение, а жалоба — ситуация усугубляется еще сильнее».
Данные из системы поступали в 1С и собирались в несколько элементарных отчетов, которые позволяли оценить общее количество принятых звонков, статистику, метрики. Но компании было важно видеть полную картину, понимать проблемы и потребности операторов, отслеживать, как меняется FOT. Ключевые критерии оценки качества сервиса во «ВкусВилл»:
- срезы по звонкам;
- количество обращений;
- количество принятых звонков;
- случаи помощи коллегам;
- количество ошибок, включая количество обработанных ошибок.
Решение В сети «ВкусВилл» внедрили систему сквозной аналитики и колл-трекинга CoMagic. Это повлияло на многие процессы в компании.
Обработка звонковБлагодаря режиму «Суфлера» «ВкусВилл» удалось сэкономить время и не откладывать звонки, над которыми нужно поработать прямо сейчас — их запись сразу же поступает в систему. Также появилась возможность сегментировать клиентов: звонок по общим вопросам, жалоба или другой вызов. Еще в компании отметили преимущества в качестве звука.
Александр Сергеев, «ВкусВилл»
«С CoMagic мы получили гораздо более разнообразную функциональность, которая постоянно обновляется, дополняется. Интерфейс простой и понятный, в нем легко работать, визуализация данных тщательно продумана.
По записи звонка мы сразу понимаем, обоснована ли претензия, и как на нее реагировать. Это позволяет формировать наиболее эффективный подход к общению с покупателями, совершенствовать качество сервиса, находить новые инструменты и формировать оптимальные стратегии.
Отдельно мы хотели бы отметить качество звука и оперативность технической поддержки. CoMagic c нами постоянно на связи».
Работа с отчетами и метрикамиОператору колл-центра, как и тим-лиду, важно понимать количество входящих, пропущенных вызовов, запаздывают ли операторы, какие существуют расходы на звонки. В CoMagic можно самостоятельно формировать отчеты по нужным данным. Есть и базовые формы, их можно подстраивать под себя и редактировать. Благодаря нескольким видам отчетов во «ВкусВилл» получили более подробные метрики и максимально полные данные, на основе которых можно принимать новые решения.
Метрики прозрачные, причем по каждому оператору. Они обновляются в режиме реального времени. Достаточно открыть таймлайн и становится понятно, что происходит на линии, в чатах, в каких коммуникациях не справляется оператор. Причем можно не только увидеть цифры, но и понять причины происходящего, построить прогнозы и работать с этими данными.
Александр Сергеев, «ВкусВилл»
«CoMagic дал нам оперативность и вариативность. Теперь мы не просто оцениваем работу оператора по количеству звонков, а можем понять, почему он сделал их именно столько, что ему мешает или наоборот, за счет чего произошло увеличение количества, улучшение качества работы оператора. Если клиент обвиняет оператора, например, обращается с официальной жалобой в суд или Роспортебнадзор — нам больше не нужно сутки дожидаться выгрузки звонка или ориентироваться на среднестатистические показатели по оператору. Мы можем сразу же прослушать звонок и предыдущие вызовы, сравнить, как он работал до инцидента и как работает после».
Забота о сотрудниках«ВкусВилл» удалось повысить качество обслуживания за счет эмпатичного подхода, наблюдения за эмоциональным, психологическим и физическим состоянием операторов, внимания к мельчайшим деталям.
Например, в компании стараются замечать даже то, что сотрудник перестал шутить в чатах или общается как-то по-другому, ведь это тоже «звоночек», по которому можно сделать вывод, что человек устал, «потух» эмоционально. А еще тим-лиды следят за тем, как часто человек болеет и появляются ли у него проблемы с заменой смен.
Благодаря этим данным бренду удается заботиться об операторах. Например, видеть их смены, по звонкам оценивать, как прошел день, насколько сложными были коммуникации и исходя из этого принимать решение, стоит ли дополнительно нагружать специалиста или наоборот, нужно его заменить и дать отдохнуть.
Александр Сергеев, «ВкусВилл»
«Мы делаем выводы о психологическом комфорте оператора, чтобы предупредить их выгорание, чрезмерную нагрузку, перенапряжение, усталость. Мы не переслушиваем звонки исключительно для того, чтобы сделать работу над ошибками. С этим мы и так отлично справляемся. Повторное прослушивание звонков помогает нам понять, что происходит с нашими операторами и уйти от общего подхода к индивидуальному, подключить эмпатическую, эмоциональную связь. По раскрытым таймлайнам хорошо видно, когда человек в тонусе, а когда нет.
Если мы видим, что сегодня, условно говоря, линию «штурмует» большое количество людей, то мы понимаем, что наши операторы уже к середине смены устанут. Мы заранее заботимся о том, чтобы к этому времени их поменять. Ключевая задача тимлида в нашем колл-центре — заботиться об операторах, а иногда и становиться для них психологом, когда звонок очень проблемный.
Нашими корпоративными ценностями являются сопереживание, терпение даже в очень сложных коммуникациях».
Благодаря такому подходу компании удалось повысить качество сервиса.
Результат«ВкусВилл» сократил количество пропущенных звонков, благодаря возможности оценивать ситуацию на линии в режиме реального времени.
Нагрузка на операторов стала равномерной за счет оптимального распределения звонков.
CoMagic, по словам бренда, стал для него «дверью» в аналитику. Во «ВкусВилл» увидели среднее время ожидания покупателя на линии и сделали соответствующие выводы, усовершенствовали работу с покупателями, в том числе и в этом вопросе.
Александр Сергеев, «ВкусВилл»
«CoMagic для нас — шаг из каменного века в прогресс. Это более удобная и функциональная система с качественной визуализацией и систематизацией данных, по сравнению с той, которую мы использовали раньше. Продукт адаптивный, он развивается вместе с нами, а мы — с ним».
Решения в компании стали приниматься гораздо быстрее. Все обращения закрываются день-в-день, даже самые сложные, а простые — в течение одного-двух часов.
Удалось оптимизировать ротацию операторов, чтобы не нагружать дополнительными звонками тех, кто и без того устал, а главное — предвосхитить эмоциональное выгорание.
Александр Сергеев, «ВкусВилл»
«По срезу за последние 4-5 недель после внедрения CoMagic, количество «пятерок» и «четверок» у наших операторов выросло, а количество «двоек» снизилось. За три летних месяца количество благодарностей от клиентов увеличилось на 15%.
Благодаря CoMagic мы можем быстрее отслеживать историю взаимодействия с недовольными клиентами. Например, по номеру телефона фильтруем звонки и анализируем, за сколько дней тон покупателя изменился, и решилась ли его проблема. Такой анализ позволяет нам понять, как работать с недовольными клиентами и сократить их количество».