Как AFI Development сократили долю пропущенных звонков, повысив управляемость колл-центраКоличество пропущенных вызовов на рынке недвижимости сохраняется на высоком уровне. Многие девелоперы не уделяют этому показателю должного внимания, ориентируясь больше на привлечение новых лидов, а не на сохранение и обработку обращений. Кризисный период, с которым столкнулся рынок в начале 2022 года (и последствия которого меняют стратегии на 2023), побуждает застройщиков быть более «бережными» в отношении каждого звонка.
Важным элементом в налаживании процессов работы с вызовами является возможность «навести порядок» внутри отдела продаж на телефоне. Путь к этому начинается с прозрачности данных, их наглядности и доступности для руководителя. В кейсе мы расскажем о том, как девелопер смог добиться повышения управляемости работы отдела продаж благодаря инструменту РМР.
О клиенте AFI Development — международная многопрофильная девелоперская компания полного цикла с 21-летним опытом работы на российском рынке. Компания специализируется на реализации масштабных проектов: жилые, офисные, гостиничные, торгово-развлекательные комплексы и санатории, редевелопмент промышленных предприятий, объекты благоустройства городской среды.
Диверсифицированный портфель AFI Development в России составляет более 3,6 млн кв. м недвижимости, более 2 млн кв. м — в стадии строительства и проектирования.
Какая стояла задача«На предыдущей платформе мы не видели большую часть источников звонков, что крайне важно для построения корректно работающей сквозной аналитики. Поэтому решили переехать на виртуальную АТС CoMagic».
ФИО, должность спикера AFI Development
В процессе внедрения ВАТС стало ясно, что корректировки требует система устройства колл-центра — например, возникали сложности с подрядчиками, которые жаловались на то, что предоставляемый ими трафик не обрабатывается операторами на стороне застройщика. Система организации операторов и схема приема и обработки звонков требовала совершенствования, а самое главное — повышения управляемости.
Как решалиДля контроля и структурирования работы отдела продаж на телефоне застройщик использовал инструмент «Рабочее место руководителя» (РМР), который включен в виртуальную АТС. РМР предоставляет отчеты по всем составляющим работы колл-центра и помогает оперативно принимать решения на основе точных данных.
Руководитель отдела продаж в своей работе ежедневно использует детализированные отчеты:
- отчет по группам;
- эффективность операторов;
- загруженность сотрудников;
- количество пропущенных звонков;
- онлайн мониторинг и т. д.
Внутри отчетов множество показателей:
- принятые и исходящие звонки;
- разные варианты пропущенных (например, на этапе IVR);
- скорость ожидания ответа, время ожидания;
- скорость поднятия трубки, время в рабочих статусах;
- среднее время разговора;
- необработанные звонки;
- количество попыток дозвона и т. д.
«В процессе внедрения инструмента для застройщика, мы вносили по просьбе руководителя отдела продаж небольшие изменения в структуру и расположение отчетов, чтобы сделать их удобными под конкретные потребности».
ФИО, должность спикера Smartis
В отдельный отчет вывели возможность отслеживать общее количество потерянных звонков, откорректировали показатель, с какого момента можно считать звонок потерянным. По стандартам работы колл-центра AFI звонки, которые отпали на этапе IVR, не входят в KPI. Потерянным вызов считается после 15-16 секунд, когда он был передан сотруднику.
РезультатыПодробная информация по деятельности и результативности сотрудников в режиме реального времени позволяет эффективно управлять колл-центром.
«С помощью отчетов мы усовершенствовали расписание работы операторов: выделили часы, которые можно отвести для перерыва, а также отрезки времени, в которые требуется, чтобы все сотрудники оставались на линии. Распределение с упором на данные позволяет сократить количество пропущенных звонков, так как построенное без привязки к показателям расписание приводит к перегрузке части операторов».
ФИО, должность спикера AFI Development
Также AFI Development удалось сократить долю пропущенных звонков благодаря отчету «загруженность сотрудников». Руководитель отдела продаж обратил внимание, что операторы проводят слишком много времени в статусе «обработка» — такой статус действует в период, когда сотрудник заполняет CRM или отправляет письма, не находится при этом на линии. На этот момент удалось обратить внимание и скорректировать.
«Для застройщика было важно добиться равномерного распределения звонков между операторами и оптимизировать нагрузку, с чем помогают инструменты ВАТС и в частности Рабочее место руководителя».
ФИО, должность спикера Smartis
Отсутствие контроля за нагрузкой и невозможность руководителя отслеживать ее в реальном времени по главным показателям, приводит к тому, что часть операторов берет на себя больше вызовов, а другая часть — простаивает. Операторы в отделе продаж мотивированы на конверсию лидов во встречи, поэтому равномерное количество звонков имеет существенное значение.
Конверсию во встречи также удалось увеличить благодаря комплексной работы по повышению качества обработки звонков. Один из элементов, который способствовал этому — разделение сотрудников на группы и возможность отслеживать их деятельность в отдельных отчетах по группам.
«Данный отчет позволяет нам видеть количество звонков по каждому проекту. По мере обучения операторов под задачи проекта, мы можем добавлять и распределять их оптимально. Особенно это касается новых сотрудников, для которых важно сначала освоить всю информацию постепенно».
ФИО, должность спикера AFI Development
Основным результатом работы с ВАТС и РМР для AFI стала оптимизация работы колл-центра и повышение управляемости. Среди результатов также:
— Снижение нагрузки на операторов за счет перераспределения звонков.
— Застройщик увеличил продолжительность разговора с клиентом, сконцентрировавшись на технологии продаж, а не скорости. Сейчас среднее время разговора с целевым клиентом — 7-10 минут.
— Обработка всех пропущенных звонков. Необработанными остаются только те звонки, по которым не удается дозвониться до клиента. Пропущенные обрабатываются по следующему алгоритму:
1. Клиенту перезванивают два раза за текущий день. Первый раз сразу, если позволяет загруженность операторов, второй — не ранее чем через час после первой попытки дозвониться, но не позже трех часов.
2. Если дозвониться все еще не удается, то на следующий день перезванивают снова два раза.
3. Если звонок поступил после 19:00, то сразу же одна попытка перезвона, на следующий день три попытки, вторая не ранее чем через час после первой, третья в том же интервале.