Как брокеру сократить время ожидания на линии и снизить количество сорвавшихся звонков
Маркетологи знают, как сильно раздражает клиентов ожидание на линии. Почти половина опрошенных клиентов ненавидит фразу «Ваш звонок очень важен для нас», а 11% — информацию о том, что все операторы заняты. Большинство не выносит, когда их обещают соединить с нужным специалистом и включают классическую музыку. Особенно остро проблема стоит в сфере элитной недвижимости.
Компании пытаются решить проблему расширением штата колл-центра, сообщают клиенту его номер в очереди, чтобы он знал, сколько осталось ждать. Но как ни стараются маркетологи, продолжительность ожидания на линии по-прежнему пропорциональна количеству сорвавшихся звонков.
Ричард Брэнсон, глава авиакомпании Virgin Atlantic придумал необычное решение и предложил клиентам скидку 450 фунтов за ожидание на линии дольше 18 секунд. Дмитрий Кудинов, основатель CoMagic, партнер UIS и Smartis считает, что это не единственный способ удержать клиента на линии. Эксперт рассказал о том, как сократить время ожидания клиента, улучшить клиентский сервис, повысить лояльность потенциальных покупателей и увеличить конверсию звонков в показ недвижимости.
Как брокеры и девелоперы обычно обрабатывают звонки
В премиум- и бизнес-сегменте недвижимости клиенты очень требовательны. Они ценят свое время, не готовы долго ждать ответа оператора на звонок и попросту кладут трубку. Застройщик или брокер теряет прибыль, а значит, его задача — свести ожидание на линии к минимуму, чтобы сократить количество потерянных звонков.
У большинства компаний звонок сначала поступает в контакт-центр, а затем переадресовывается конкретному брокеру. Если он занят — звонок направляется другому оператору и так далее, до тех пор, пока не найдется свободный специалист. Если все сотрудники обслуживают других клиентов — позвонившему придется ждать, возможно долго. Но вот на то, чтобы звонок сорвался, много времени не нужно.
Получается, контакт-центр — не самое эффективное звено в этой цепочке. Если его убрать и сразу направлять звонок на мобильный брокера, то время ожидания клиента на линии сократится?
Но ведь звонки должны распределяться по какому-то принципу. Например, согласно графику дежурств, в который можно при необходимости быстро вносить изменения. Плюс, отделу маркетинга нужно получать по этим звонкам всю необходимую статистику. А значит, без цифрового инструмента и автоматизации не обойтись.
Что такое автоматический график переадресации звонков
В облаке с доступом для сотрудников девелопера и системы автоматической переадресации звонков можно создать Excel-таблицу. В нее менеджеры компании смогут вносить фамилии операторов, дни и часы их работы.
Маркетологи знают, как сильно раздражает клиентов ожидание на линии. Почти половина опрошенных клиентов ненавидит фразу «Ваш звонок очень важен для нас», а 11% — информацию о том, что все операторы заняты. Большинство не выносит, когда их обещают соединить с нужным специалистом и включают классическую музыку. Особенно остро проблема стоит в сфере элитной недвижимости.
Компании пытаются решить проблему расширением штата колл-центра, сообщают клиенту его номер в очереди, чтобы он знал, сколько осталось ждать. Но как ни стараются маркетологи, продолжительность ожидания на линии по-прежнему пропорциональна количеству сорвавшихся звонков.
Ричард Брэнсон, глава авиакомпании Virgin Atlantic придумал необычное решение и предложил клиентам скидку 450 фунтов за ожидание на линии дольше 18 секунд. Дмитрий Кудинов, основатель CoMagic, партнер UIS и Smartis считает, что это не единственный способ удержать клиента на линии. Эксперт рассказал о том, как сократить время ожидания клиента, улучшить клиентский сервис, повысить лояльность потенциальных покупателей и увеличить конверсию звонков в показ недвижимости.
Как брокеры и девелоперы обычно обрабатывают звонки
В премиум- и бизнес-сегменте недвижимости клиенты очень требовательны. Они ценят свое время, не готовы долго ждать ответа оператора на звонок и попросту кладут трубку. Застройщик или брокер теряет прибыль, а значит, его задача — свести ожидание на линии к минимуму, чтобы сократить количество потерянных звонков.
У большинства компаний звонок сначала поступает в контакт-центр, а затем переадресовывается конкретному брокеру. Если он занят — звонок направляется другому оператору и так далее, до тех пор, пока не найдется свободный специалист. Если все сотрудники обслуживают других клиентов — позвонившему придется ждать, возможно долго. Но вот на то, чтобы звонок сорвался, много времени не нужно.
Получается, контакт-центр — не самое эффективное звено в этой цепочке. Если его убрать и сразу направлять звонок на мобильный брокера, то время ожидания клиента на линии сократится?
Но ведь звонки должны распределяться по какому-то принципу. Например, согласно графику дежурств, в который можно при необходимости быстро вносить изменения. Плюс, отделу маркетинга нужно получать по этим звонкам всю необходимую статистику. А значит, без цифрового инструмента и автоматизации не обойтись.
Что такое автоматический график переадресации звонков
В облаке с доступом для сотрудников девелопера и системы автоматической переадресации звонков можно создать Excel-таблицу. В нее менеджеры компании смогут вносить фамилии операторов, дни и часы их работы.
Через API-протокол система автоматического распределения звонков забирает данные из Excel-таблицы и сравнивает со списком менеджеров в системе, находит доступных и направляет звонки им напрямую, минуя контакт-центр.
Система составляет расписание на неделю. В конце этого периода руководитель может изменить данные в таблице при необходимости, и система начнет новое распределение. Дополнительно можно интегрировать систему автоматического распределения звонков с CRM. В таком случае звонить можно будет прямо из CRM.
Как в NF Group внедряли график автоматического распределения звонков
Именно так мы решали задачи компании NF Group. Крупнейший игрок рынка коммерческой и элитной недвижимости, победитель множества премий, обратился к нам с проблемой срыва звонков и связанной с этим потерей прибыли.
Мы предложили брокеру внедрить автоматический график переадресации звонков с помощью системы UIS. И вот, какой удалось получить результат:
Система составляет расписание на неделю. В конце этого периода руководитель может изменить данные в таблице при необходимости, и система начнет новое распределение. Дополнительно можно интегрировать систему автоматического распределения звонков с CRM. В таком случае звонить можно будет прямо из CRM.
Как в NF Group внедряли график автоматического распределения звонков
Именно так мы решали задачи компании NF Group. Крупнейший игрок рынка коммерческой и элитной недвижимости, победитель множества премий, обратился к нам с проблемой срыва звонков и связанной с этим потерей прибыли.
Мы предложили брокеру внедрить автоматический график переадресации звонков с помощью системы UIS. И вот, какой удалось получить результат:
- среднее время ожидания на линии до внедрения автоматического графика — 55 секунд, после — 10;
до внедрения UIS (CoMagic)
после внедрения UIS
- лояльность клиентов выросла. Раньше конверсия звонков из всего объема обращений в целевой лид составляла 31%. После перехода на автоматический график распределения она выросла до 37%. Конверсия заявки в показ тоже выросла с 15% до 20%.
Подведем итоги
Чтобы удержать клиента на линии, не обязательно платить ему 450 фунтов. Звонки могут перенаправляться автоматически и распределяться по операторам, в зависимости от их загруженности. Это обеспечивает сотрудникам контакт-центра равномерную нагрузку, в отличии от ситуации, когда звонки поступают всё время одному и тому же менеджеру, например, с которым клиент общался раньше.
Исключение лишнего звена (контакт-центра) из цепочки позволяет менеджерам быстрее обрабатывать звонки. Клиенту не нужно в течение длительного времени слушать, как играет классическая музыка или его переключают между разными отделами.
В премиум-сегменте недвижимости покупатели особенно ценят свое время. Если им не приходятся долго ждать на линии — их лояльность растет, как и конверсия брокера, а количество потерянных звонков уменьшается. Автоматическое распределение звонков помогает брокерам и застройщикам оптимизировать бизнес-процессы и повысить качество обслуживания. А на рынке недвижимости сегодня выигрывает тот, кто умеет грамотно выстраивать коммуникации с клиентами.