Зачем девелоперу нужна экосистема: плюсы и минусы работы с инструментами от одной компании

Сегодня застройщики используют в работе много цифровых инструментов: системы аналитики для оценки эффективности рекламных каналов и кампаний, CRM-системы по управлению взаимоотношениями с клиентами, коллтрекинг, виртуальную телефонию и др. Игорь Балашов, основатель и CEO Smartis, рассказывает, какие могут быть проблемы при работе с инструментами от разных компаний и как их избежать.

По данным исследования AdIndex в категории «Услуги по операциям с недвижимостью», девелоперы охотно выделяют средства на цифровые инструменты. В 2021 году доля расходов на них в маркетинговых бюджетах застройщиков составила 61,2%, а к концу 2022-го ожидается рост этой цифры до 65,2%.

Благодаря активной цифровизации девелоперы получают много данных из разных каналов, их нужно аккумулировать в одном интерфейсе и анализировать. Цена ошибки высока: один лид на рынке недвижимости стоит десятки тысяч рублей.

Многие девелоперы используют продукты от разных компаний, забывая о том, что просто так внедрить новый инструмент в систему нельзя, потому что он может привести к сбою в работе всех программных решений.

Проблемы при использовании цифровых инструментов от разных компаний

Если застройщик создает экосистему из программных продуктов от разных компаний — могут появляться проблемы при «стыковке» их работы, в результате компания теряет данные, время и средства, а всё из-за того, что:

• сервисы не интегрированы — их работа не взаимосвязана, данные не передаются, передаются некорректно или не в полном объеме. Например, из одного рекламного канала поступают данные в систему аналитики, а из другого — нет или строки в карточке клиента заполняются с ошибками.

Причем в одних случаях интеграцию можно настроить, но для этого придется обратиться к программистам, потратить дополнительное время и средства. А в других случаях связь систем и вовсе невозможна — API-интерфейс закрыт для разработчиков). Так, не все системы аналитики можно связать с коллтрекингом. В результате застройщик теряет большой объем данных и не может определить рекламный источник обращений;

• сервисы сложно модернизировать и оптимизировать — пришли новые обновления — есть вероятность, что системы заново надо интегрировать, для этого нужно взаимодействовать с каждым поставщиком отдельно. А значит — новые расходы времени у девелопера. При этом после обновлений системы снова могут работать неправильно, возможны сбои в работе и потеря данных;
• сервисы не синхронизированы по задачам и процессам — например, застройщик добавляет в свою экосистему коллтрекинг. Ему необходимо обратиться ко всем подрядчикам, чтобы синхронизировать работу остальных систем с новой, потому что задачи часто взаимосвязаны друг с другом. Если кто-то из подрядчиков начнет тормозить процесс из-за загруженности — девелоперу придется ждать;
• приходится постоянно следить за подключением новых сервисов, чтобы не потерять данные — так, при подключении форм на сайте нужно сразу настроить интеграцию с системой аналитики, иначе система попросту не будет учитывать обращения;
• данные после сбоя сложно восстановить — этот процесс занимает много времени, так как подрядчиков несколько.

Проблема в том, что многие застройщики, которые подключают новые цифровые инструменты, не подозревают, какие риски ожидают их на следующих этапах. Например, девелопер внедряет CRM-систему, но предварительно не проверяет, сможет ли она обмениваться данными с коллтрекингом и системой аналитики. В итоге сотрудниками приходится вносить данные в нее вручную, нагрузка на персонал растет, автоматизация не дает преимуществ.

Иногда девелопер стремится оптимизировать расходы. Ему кажется, что решения от разных разработчиков обходятся ощутимо дешевле, чем экосистема от одного поставщика. А на деле это решение оборачивается дополнительными расходами на услуги разработчиков или недорогой сервис может блокировать работу остальных систем, требовать больших расходов на кастомизацию. Важно учитывать все аспекты интеграции и возможности работы инструмента в связке с другими.

Особенности экосистемы от одного поставщика
Каждый продукт настроен на работу с остальными — они дополняют друг друга: системы интегрированы, данные защищены, девелопер работает с ними в одном интерфейсе, нет проблем с документооборотом, потому что взаимодействие происходит с одним контрагентом.

Рассмотрим подробнее преимущества, которые получают застройщики, использующие инструменты от одного подрядчика:

• одно окно входа — все коммуникации происходят с одним поставщиком и сразу по всем вопросам: модернизация, интеграции, сервис, обновление;
• большая эффективность — если застройщик использует, скажем, сквозную аналитику и сервис по сбору лидов от одного поставщика, то он может дополнительно подключить автоматический обзвон пропущенных вызовов. Обращения с форм обратной связи легко оцифровать с помощью коллтрекинга от того же поставщика;
• синхронизированные обновления — системы от одного подрядчика быстрее синхронизируются, регулярно обновляются без сбоев и нарушений в работе систем, потому что они адаптированы к работе друг с другом;
• простая кастомизация — если вам нужна уникальная функциональность или у вас нестандартные задачи, которые должна решить экосистема, то в случае с цифровыми продуктами от одного поставщика проблем не возникнет;
• интеграции без дополнительных расходов — не нужно привлекать программистов и тратить на это время и деньги;
• сокращение рутинных задач для персонала — внедрение экосистемы от одного подрядчика снижает нагрузку на персонал, так как менеджерам не нужно вручную контролировать, как системы обмениваются данными.

Например, застройщик «Галас-Девелопмент» не имел до 2018 года выстроенной аналитики. Из-за этого компания оценивала эффективность каналов по целевым обращениям, а не до сделок. После комплексного внедрения сквозной аналитики компания смогла не только качественно отслеживать вес каждого канала, но и снизить стоимость обращения в 1,6 раз.

Еще один пример — MR Group. В компанию ежедневно поступало много обращений. Нужно было сформировать очередность обработки заявок с обратного звонка с учетом конверсионности каналов и избавиться от дублирующихся обращений, чтобы снизить нагрузку на операторов. Для этого внедрили «Умную очередь» от Smartis.Виджетов — она объединила заявки из разных каналов в единую очередь, задав приоритет для обзвона. В результате MR Group увеличили количество обработанных заявок на 18,59% и устранили перегруз колл-центра.

Преимущества сотрудничества с одним поставщиком очевидны, но такой подход имеет и свои недостатки. Когда девелопер доверяет все свои данные одному поставщику, его может беспокоить риск потерять их все сразу. Плюс разработчики программных решений часто сосредотачиваются только на своем продукте, что может помешать увидеть новые решения.

Подведем итоги

Сотрудничество с одним поставщиком продуктов для повышения эффективности маркетинга и продаж дает девелоперу множество преимуществ. Сервисы настроены для работы с друг другом, интегрируются просто и быстро без привлечения сторонних разработчиков. Комплексные решения снижают расходы времени и средств на интеграцию дополнительных систем и исключают риск, что новый продукт не подойдет или даже остановит работу всей экосистемы. К тому же, разные поставщики могут перекладывать друг на друга ответственность за сбои и некорректную передачу данных. Тогда как при работе с одним подрядчиком все коммуникации происходят с одной технической поддержкой, благодаря чему становятся более быстрыми и эффективными.